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홈핏 CS 팀이 말하는 10,000건 수업 매칭 비결

커뮤니티 매니저 아라님 인터뷰

방문트레이닝 홈핏에서 가장 중요한 업무는 무엇일까요? 회원님과 코치님의 완벽한 ‘매칭’이 원활하게 이루어지고 회원님과 코치님 사이의 완벽한 수업을 조율해야 해요. 홈핏은 누적 수업 횟수 10,000건 이상을 향해 달려가고 있어요. 지금까지 100명이 넘는 코치님들이 10,000번의 수업을 했고, 그중 불만족 후기는 단 3건에 불과합니다. 이렇게 만족도 높은 수업을 유지하는 비결은 무엇일까요?


고객님의 이야기를 듣고 상담을 진행하고, 코치님과 연락하여 수업을 연결하는 중요한 조력자 역할인 홈핏 커뮤니티 아라 매니저님을 만나 뵙고 이야기를 나누어 보았습니다. 






아라 매니저님! 홈핏 CS에서 어떤 업무를 맡고 계시나요?


안녕하세요. 홈핏 커뮤니케이션 매니저 조아라입니다. 코치님이 회원님의 집으로 찾아가 운동할 수 있도록 수업 진행을 도와주는 역할을 하고 있습니다. 카카오톡, 플러스친구, 인스타그램, 페이스북, 전화, 홈페이지 사전상담 등 다양한 경로를 통해 들어오시는 회원님께 홈핏 시스템에 대해 구체적으로 설명해드리고 있어요. 





홈핏 CS는 다른 회사의 CS와는 전혀 다른 업무라고 생각해요. 홈핏 CS는 처음 회원이 홈핏을 찾아주셨을 때부터 코치 매칭과 수업 조율 등 모든 과정에 신경을 써서 진행을 도와드리는 조력자 역할이에요. 매칭에서만 끝나지 않고 수업이 끝난 이후에도 회원님께 수업에 대해 여쭤보고 있어요. 수업하시면서 불편한 점은 없으셨는지, 수업에 대한 만족도는 높으신지 등과 관련한 부분을 꼼꼼하게 듣고 있어요.


회원님께 들었던 내용을 바탕으로 코치님께 수업에 대한 피드백도 전달해드리고 있어요. 코치님도 관련 피드백을 들으시고 보람을 느끼시기도 하고, 개선해야 할 부분도 객관적으로 파악할 수 있어서 좋고요. 최대한 회원님께서 홈핏에서 좋은 경험을 하실 수 있도록 철저하게 수업을 관리하고 있어요. 





어떤 점이 차별화된 홈핏 시스템을 만들고 있나요?


처음 회원님의 상담이 들어오면 수업받으실 지역, 성별, 운동 목적, 특이 사항 등 회원님에 대한 운동 데이터를 상세하게 수집합니다. 회원님의 상담 내용을 바탕으로 회원님과 딱 맞는 코치님을 배정해드리고 있어요. 예를 들어 회원님께서 "조용하고 편안한 수업을 원해요."라고 말씀하시면 비슷한 성향을 가진 코치님을 추천해드립니다. 반면 에너지 넘치거나 액티브한 운동 메이트가 필요하신 회원님들께는 그에 맞는 성향의 코치님과 수업을 매칭해드리고 있어요. 회원님의 말에 좀 더 귀 기울이고 신경 써서 매칭하기 때문에 홈핏에 대한 고객 만족도는 높아질 수밖에 없죠


시스템 개선 사항도 적극적으로 의견을 제시하셨어요!


홈핏은 원활한 매칭 시스템을 위해 고객 CS 관리 페이지를 지속해서 개선하고 있는 단계입니다. 회원님이 어떤 채널에서 얼마나 많이 유입되는지, 유입된 회원님께 어떤 안내 문구를 드릴지, 체험 수업에서 본 프로그램이 얼마나 전환이 되는지 등을 파악하고 있어요. 대표님과 함께 개선 사항을 공유하여 CS 개선에도 신경을 많이 쓰고 있어요. 어떻게 하면 홈핏의 신뢰도를 높이고, 체험에서 본 프로그램으로 수업을 전환하는 방법을 모색하기 위해 매일 고민하고 있답니다. 





기억에 남았던 회원님이 있었나요?


산후 수업을 문의하셨던 회원님이 계셨어요. 이전에 유산의 경험이 있으셔서 심적으로 혼란스러운 상태셨어요. 회원님께서 정서적으로 힘드셨기 때문에 전화로 회원님의 이야기를 차분하게 들어드렸어요. 회원님의 정서적인 마음에 공감해드리고, 최대한 회원님께 신경 써서 홈핏 수업을 받아보실 수 있도록 노력했어요. 코치님께도 회원님의 상황을 잘 설명해드리고 매칭을 해드렸죠.


코치님과 수업하시고 20킬로 정도 감량한 회원님도 기억에 많이 남아요. 회원님께서 본 프로그램 수업을 모두 마치고 감사하다고 연락이 오셨는데, 정말 뿌듯했죠. 코치님께도 수업을 잘 진행해주셔서 감사드린다는 말씀도 전해드렸고, 그날은 홈핏팀 모두 기분 좋게 업무를 할 수 있었어요.


 

앞으로의 홈핏 CS는 어떻게 발전하나요?


좀 더 고객 관리 업무가 세분화되고 각 파트별로 집중해서 업무를 담당할 예정이에요. 홈핏은 1대1 맞춤 서비스이기 때문에, 한분 한분 진행 상황을 지속해서 파악하는 일이 정말 중요하거든요. 수업하고 계시더라도 코치님이 수업은 잘 진행하고 계시는지, 추가 요청 사항은 없으신지 피드백을 받고 수업의 질을 높일 수 있도록 할 예정이에요.




계속해서 회원님이 홈핏 수업을 통해 만족감을 느끼시고 삶의 질이 변화할 수 있다면 더할 나위 없이 좋을 것 같아요. 홈핏 팀원들과 함께 고민하면서 수정해나가고 보완하면서, 가치 있는 방문트레이닝 서비스를 위해 일하고 싶어요. 


아라 매니저님의 말씀을 듣고 나니, 하나의 수업이 매칭되기 위해 홈핏에서 세심한 부분까지 고려해서 프로세스를 잘 정립하고 있다는 생각이 들었습니다. 좋은 퀄리티의 서비스를 만들어 가기 위해 책임감을 느끼고 일하시는 아라 매니저님! 앞으로도 홈핏 고객님과 코치님을 위한 완벽한 커뮤니케이션이 기대됩니다! 



방문트레이닝 홈핏에서 가장 중요한 업무는 무엇일까요? 회원님과 코치님의 완벽한 ‘매칭’이 원활하게 이루어지고 회원님과 코치님 사이의 완벽한 수업을 조율해야 해요. 홈핏은 누적 수업 횟수 10,000건 이상을 향해 달려가고 있어요. 지금까지 100명이 넘는 코치님들이 10,000번의 수업을 했고, 그중 불만족 후기는 단 3건에 불과합니다. 이렇게 만족도 높은 수업을 유지하는 비결은 무엇일까요?


고객님의 이야기를 듣고 상담을 진행하고, 코치님과 연락하여 수업을 연결하는 중요한 조력자 역할인 홈핏 커뮤니티 아라 매니저님을 만나 뵙고 이야기를 나누어 보았습니다. 






아라 매니저님! 홈핏 CS에서 어떤 업무를 맡고 계시나요?


안녕하세요. 홈핏 커뮤니케이션 매니저 조아라입니다. 코치님이 회원님의 집으로 찾아가 운동할 수 있도록 수업 진행을 도와주는 역할을 하고 있습니다. 카카오톡, 플러스친구, 인스타그램, 페이스북, 전화, 홈페이지 사전상담 등 다양한 경로를 통해 들어오시는 회원님께 홈핏 시스템에 대해 구체적으로 설명해드리고 있어요. 





홈핏 CS는 다른 회사의 CS와는 전혀 다른 업무라고 생각해요. 홈핏 CS는 처음 회원이 홈핏을 찾아주셨을 때부터 코치 매칭과 수업 조율 등 모든 과정에 신경을 써서 진행을 도와드리는 조력자 역할이에요. 매칭에서만 끝나지 않고 수업이 끝난 이후에도 회원님께 수업에 대해 여쭤보고 있어요. 수업하시면서 불편한 점은 없으셨는지, 수업에 대한 만족도는 높으신지 등과 관련한 부분을 꼼꼼하게 듣고 있어요.


회원님께 들었던 내용을 바탕으로 코치님께 수업에 대한 피드백도 전달해드리고 있어요. 코치님도 관련 피드백을 들으시고 보람을 느끼시기도 하고, 개선해야 할 부분도 객관적으로 파악할 수 있어서 좋고요. 최대한 회원님께서 홈핏에서 좋은 경험을 하실 수 있도록 철저하게 수업을 관리하고 있어요. 





어떤 점이 차별화된 홈핏 시스템을 만들고 있나요?


처음 회원님의 상담이 들어오면 수업받으실 지역, 성별, 운동 목적, 특이 사항 등 회원님에 대한 운동 데이터를 상세하게 수집합니다. 회원님의 상담 내용을 바탕으로 회원님과 딱 맞는 코치님을 배정해드리고 있어요. 예를 들어 회원님께서 "조용하고 편안한 수업을 원해요."라고 말씀하시면 비슷한 성향을 가진 코치님을 추천해드립니다. 반면 에너지 넘치거나 액티브한 운동 메이트가 필요하신 회원님들께는 그에 맞는 성향의 코치님과 수업을 매칭해드리고 있어요. 회원님의 말에 좀 더 귀 기울이고 신경 써서 매칭하기 때문에 홈핏에 대한 고객 만족도는 높아질 수밖에 없죠


시스템 개선 사항도 적극적으로 의견을 제시하셨어요!


홈핏은 원활한 매칭 시스템을 위해 고객 CS 관리 페이지를 지속해서 개선하고 있는 단계입니다. 회원님이 어떤 채널에서 얼마나 많이 유입되는지, 유입된 회원님께 어떤 안내 문구를 드릴지, 체험 수업에서 본 프로그램이 얼마나 전환이 되는지 등을 파악하고 있어요. 대표님과 함께 개선 사항을 공유하여 CS 개선에도 신경을 많이 쓰고 있어요. 어떻게 하면 홈핏의 신뢰도를 높이고, 체험에서 본 프로그램으로 수업을 전환하는 방법을 모색하기 위해 매일 고민하고 있답니다. 





기억에 남았던 회원님이 있었나요?


산후 수업을 문의하셨던 회원님이 계셨어요. 이전에 유산의 경험이 있으셔서 심적으로 혼란스러운 상태셨어요. 회원님께서 정서적으로 힘드셨기 때문에 전화로 회원님의 이야기를 차분하게 들어드렸어요. 회원님의 정서적인 마음에 공감해드리고, 최대한 회원님께 신경 써서 홈핏 수업을 받아보실 수 있도록 노력했어요. 코치님께도 회원님의 상황을 잘 설명해드리고 매칭을 해드렸죠.


코치님과 수업하시고 20킬로 정도 감량한 회원님도 기억에 많이 남아요. 회원님께서 본 프로그램 수업을 모두 마치고 감사하다고 연락이 오셨는데, 정말 뿌듯했죠. 코치님께도 수업을 잘 진행해주셔서 감사드린다는 말씀도 전해드렸고, 그날은 홈핏팀 모두 기분 좋게 업무를 할 수 있었어요.


 

앞으로의 홈핏 CS는 어떻게 발전하나요?


좀 더 고객 관리 업무가 세분화되고 각 파트별로 집중해서 업무를 담당할 예정이에요. 홈핏은 1대1 맞춤 서비스이기 때문에, 한분 한분 진행 상황을 지속해서 파악하는 일이 정말 중요하거든요. 수업하고 계시더라도 코치님이 수업은 잘 진행하고 계시는지, 추가 요청 사항은 없으신지 피드백을 받고 수업의 질을 높일 수 있도록 할 예정이에요.




계속해서 회원님이 홈핏 수업을 통해 만족감을 느끼시고 삶의 질이 변화할 수 있다면 더할 나위 없이 좋을 것 같아요. 홈핏 팀원들과 함께 고민하면서 수정해나가고 보완하면서, 가치 있는 방문트레이닝 서비스를 위해 일하고 싶어요. 


아라 매니저님의 말씀을 듣고 나니, 하나의 수업이 매칭되기 위해 홈핏에서 세심한 부분까지 고려해서 프로세스를 잘 정립하고 있다는 생각이 들었습니다. 좋은 퀄리티의 서비스를 만들어 가기 위해 책임감을 느끼고 일하시는 아라 매니저님! 앞으로도 홈핏 고객님과 코치님을 위한 완벽한 커뮤니케이션이 기대됩니다! 



결제 진행중입니다...
접수 진행중입니다...